Logistyka ostatniej mili to końcowy i najważniejszy etap łańcucha dostaw. Polega na odbiorze zamówienia z magazynu i terminowym dostarczeniu go do klienta, sklepu lub konkretnego punktu odbioru. Jakim wyzwaniom związanym z logistyką ostatniej mili muszą podołać firmy logistyczne, aby procesy były efektywne? Jakie są oczekiwania klientów względem dostaw i dlaczego dostosowanie przedsiębiorstwa do wysokich wymagań konsumentów w dzisiejszych czasach powinno być priorytetem dla każdej firmy?
Jak zmieniły się oczekiwania konsumentów wskutek rozwoju e-commerce?
Według raportu Interaktywnie.com; „E-commerce 2020” Polacy na zakupy internetowe wydali 70 miliardów złotych! Dla ponad 52 % ankietowanych zakupy w sieci są łatwiejsze, tańsze i dają wiele możliwości wyboru produktów. 36 % internautów oczekuje błyskawicznej dostawy, najlepiej już następnego dnia. Natomiast 35 % klientów czeka na dostawę w ciągu 2 dni od złożenia zamówienia. Takie statystyki pokazują rosnące wymagania klientów i stanowią wyzwanie wobec logistyki ostatniej mili. 53 % klientów informuje, że najbardziej przekonująca do zakupów w sieci, jest możliwość darmowego zwrotu towaru w przypadku niezadowolenia. Takie udogodnienia ze strony sklepów internetowych, są wyzwaniem dla firm logistycznych.
Dynamiczny rozwój branży e-commerce i obecna sytuacja w kraju zmieniła zachowania i przyzwyczajenia zakupowe klientów. Dawniej klienci mogli skorzystać z dwóch rodzajów przesyłek: usług pocztowych w przystępnych cenach i droższych – kurierskich. Proces zakupowy klientów trwał dłuższej niż obecnie, bo każdy z nich mógł pojechać do sklepów, porównać oferty i podjąć decyzję o zakupie. Dziś klienci mają większy dostęp do dóbr za pomocą e-commerce i znacznie szerszy wybór dostaw, mimo że usługi KEP dzięki rozwojowi e-commerce stały się bardziej powszechne i tańsze. Konsumenci mogą też odbierać przesyłki w punktach odbioru w dogodnym momencie zgodnie z ideą out-of-home delivery. Wyraźny wzrost zamówień internetowych wiążę się z koniecznością usprawnienia logistyki ostatniej mili w wielu firmach.
Jakie są wyzwania w logistyce ostatniej mili?
Do najtrudniejszych wyzwań związanych z logistyką ostatniej mili zaliczyć można przede wszystkim wzrost zamówień wymagających sprawnej logistyki i bardzo krótkie terminy dostaw niektórych towarów (w przypadku lekarstw czy produktów z krótką datą przydatności do spożycia) do miejsca docelowego. Kolejnym wyzwaniem jest również organizacja zespołu logistycznego, płynne przekazywanie informacji, co umożliwiają nowoczesne systemy monitorujące i praca na danych. Im więcej zamówień (szczególnie wymagających przewozu w specyficznych warunkach np. chłodniach w odpowiedniej temperaturze), tym bardziej złożony proces logistyczny ostatniej mili. Wymaga to elastyczności przewoźników i planowania najlepszych tras dla kierowców.
Jakie są obecnie najważniejsze trudności związane z logistyką ostatniej mili, którym trzeba sprostać?
Według eksperta, Piotra Roczniaka – Global Account Managera w firmie Trans.eu kluczowe są: elastyczność i adaptacja.
- Piotr Roczniak
- Global Account Manager, Trans.eu
- Rok 2020 to okres nieoczekiwanych i zaskakujących zmian. Towarzyszy nam znaczne przyspieszenie digitalizacji. Znaczący wpływ na to, co obserwujemy ma sytuacja epidemiologiczna oraz ograniczenia z tym związane. Wyzwania jakie stoją przed logistyką ostatniej mili dotyczą przede wszystkim szybkiej odpowiedzi na oczekiwania klientów. To dlatego tak kluczowa wydaje się być elastyczność, rozumiana zarówno jako sprawność w dostawie, jak i szybkość do adaptacji do nowych warunków. To one decydują o wyborze dostawcy. Nie możemy zapomnieć, że klient oczekuje również niskich kosztów dostawy. Intuicyjnie czujemy, że te trzy czynniki (elastyczność, szybkość, cena) są względem siebie w opozycji, a ich pogodzenie w jednym modelu może prowadzić do sukcesu lub załamania. Istotnym czynnikiem jest więc odpowiednia konsolidacja oraz dostęp do możliwości, jakie są dostępne na rynku. Odnoszę wrażenie, że czasy w których sprawdza się jeden utarty schemat czy model odeszły już dawno do lamusa. Wiele wskazuje na to, że sprawność organizacji „last mile delivery” pozwoli nie tylko przetrwać, lecz również je rozwijać.
Jak usprawnić logistykę ostatniej mili?
Zarządzanie procesem logistyki ostatniej mili różni się w zależności od sektora. W branży B2B następuje to dwuetapowo: surowce są dostarczane do zakładu produkcyjnego, a następnie gotowe produkty są przewożone do sklepu, magazynu lub innego miejsca odbioru. W segmencie B2C, logistyka ostatniej mili jest skomplikowanym procesem głównie ze względu na problem pogodzenia wysokich kosztów dostaw z terminowymi dostawami. Właściciele sklepów internetowych, którzy odnotowują popyt na sprzedawane produkty, powinni dążyć do maksymalnego skrócenia tras przejazdów dostawców.
Planowanie działań logistycznych to krok do lepszej organizacji wewnątrz firmy i zwiększenie elastyczności, co pozwala również na szybsze realizacje dostaw. Istotne jednak jest też dbanie o sprawne działania magazynowe, bo bez nich trudno o efektywną logistykę ostatniej mili.
Kolejnym wyzwaniem jest to, że współczesny klient detaliczny chce otrzymywać swoje przesyłki w ekspresowym tempie z zachowaniem szczególnego bezpieczeństwa i atrakcyjnych cen dostaw, a to niezwykle trudne do pogodzenia. Każdy konsument pragnie kontrolować statusy przesyłek na bieżąco, a wiele nowoczesnych systemów pozwala na udostępnienie klientom linku do śledzenia przesyłki w trybie rzeczywistym, co daje im poczucie kontroli nad całym procesem i jest ułatwieniem.
Dlaczego w logistyce ostatniej mili tak ważna jest terminowość?
Terminowe dostawy mają szczególne znaczenie np. w branży motoryzacyjnej. Jakikolwiek przestój spowodowany brakiem zamówionej części powoduje zatrzymanie produkcji i ogromne straty finansowe dla firmy. W tej branży liczy się każda sekunda, dlatego klienci chętniej korzystają z tzw. opcji dostaw fast-time-delivery i są stanie zapłacić więcej za dostawę w zamian np. za gwarancję dostarczenia przesyłki w ciągu dwóch godzin do miejsca docelowego. Przestój prac blokuje też pracę zespołu i wywiera wpływ na decyzję o współpracy z dostawcami. Aż 55 % klientów deklaruje, że gwarancja dwugodzinnej dostawy towaru wpłynęłaby pozytywnie na ich lojalność do danej firmy, dlatego warto wziąć to pod uwagę.
To zjawisko tłumaczy doskonale dlaczego sprawne i terminowe dostawy powinny być fundamentem każdej firmy logistycznej, która chce przetrwać na rynku w obecnych czasach i zadbać o dobre relacje z klientami. Klient docelowy w momencie odbioru swojej przesyłki, ocenia jakość i czas trwania całego procesu logistycznego. Wywiera to ogromny wpływ na postrzeganie wizerunku firmy i na kolejne decyzje zakupowe. Rosnące wymagania klientów i zaspokojenie tych potrzeb powinno być priorytetem dla każdej firmy, która stawia na piedestale dobre relacje z klientami.
Jak dbać o wydajność łańcucha dostaw w czasie pandemii?
Według Piotra Roczniaka dbanie o wydajność łańcucha dostaw wpływa na wzrost efektywności oraz może stanowić źródło inspirujących innowacji – Skuteczne planowanie i egzekucja w łańcuchu dostaw jest możliwa w oparciu o dane np. w obszarze transportu drogowego, gdzie mamy do czynienia z wieloma rozproszonymi uczestnikami (spedycje, przewoźnicy), dostęp do danych nabiera szczególnego znaczenia. Dbanie o łańcuch dostaw jest tym skuteczniejsze, im bardziej korzystamy z platform do zarządzania, do których dostęp mają inni uczestnicy naszego łańcucha. Opieranie działań operacyjnych o działania tradycyjne (e-mail, komunikatory, arkusze kalkulacyjne) może sprawiać złudne wrażenie skutecznego zarządzania – w końcu mamy dane, nie potrafimy jednak odnieść ich do rynku, a zamiana tych danych w wiedzę w krótkim czasie jest praktycznie niemożliwa lub zbyt droga. Dbałość w zarządzaniu wydajnością powinna przejawiać się w procesach wspieranych odpowiednimi narzędziami. Wydajność łańcucha dostaw to między innymi wypadkowa produktywności ludzi oraz narzędzi i systemów. Przyszłością jest transparentność i automatyzacja pracy.
Dostosowanie się firm logistycznych do szybko zmieniających się warunków i wymagań klienta to podstawa rozwoju przedsiębiorstwa. Szacuje się, że w 2021 roku aż 35 % konsumentów będzie korzystać przynajmniej raz w tygodniu z dostaw towarów do domu. To dobra wiadomość dla firm obsługujących klientów detalicznych. Efektem tego zadowolenia mogą być częstsze zakupy w tym samym sklepie o większej wartości finansowej. Natomiast jakościowa i wydajna logistyka ostatniej mili w firmach to gwarancja do zapewnienia sobie przewagi konkurencyjnej i budowania trwałych relacji z klientami z poszczególnych sektorów. Warto pamiętać, że usprawnienie logistyki ostatniej mili nie jest uzależnione tylko od funkcjonowania dostaw. Należy przeanalizować cały łańcuch dostaw i usprawnić te elementy, które wymagają poprawy.
Pomocne będzie także regularne korzystanie z nowoczesnych systemów wspierających logistykę ostatniej mili, ponieważ to sposób na wzrost efektywności i gwarancja szybszego reagowania na zmiany i zapytania klientów. Takie działania pozwolą uniknąć przestojów, nieterminowych dostaw i umożliwią dokładniejsze planowanie tras przejazdów. Co z pewnością zaowocuje lojalnością klientów.
