Zarządzanie relacjami z klientem stanowi kluczowy aspekt działalności transportowej. Trudno wyobrazić sobie osiągającego sukces przewoźnika, który nie dba o stosunki ze swoimi zleceniodawcami. Podpowiadamy, jak budować relacje z klientem w firmie transportowej i jakie rozwiązania mogą być pomocne dla skutecznego realizowania tego procesu.
Co to są relacje z klientem?
Pojęcie zarządzania relacjami z klientem w skrócie określane jest jako CRM. Nazwa ta pochodzi od trzech angielskich słów: customer relation managment. Zarządzanie relacjami z klientem powinno stanowić priorytetowy obszar działań każdej firmy transportowej. Wynika to z faktu, że bez zleceniodawców prowadzenie działalności przewozowej jest po prostu niemożliwe. Ponadto trzeba mieć świadomość, że branża transportowa od lat charakteryzuje się wysokim poziomem konkurencyjności. Bez budowania relacji z klientem nie sposób więc zbudować przewagi nad innymi przedsiębiorstwami oferującymi usługi przewozowe.
Zarządzenie relacjami z klientem to złożony proces, którego pierwszy etap stanowi rozpoznanie oczekiwań kontrahenta. Dzięki temu można sporządzić ofertę w ramach zapewnianych przez przewoźnika usług. Następnym krokiem jest natomiast dostarczenie odpowiednich rozwiązań transportowych. Należy mieć na uwadze, że zarządzanie relacjami z klientem to powtarzalny proces, co wynika z faktu, że utrzymywanie relacji z klientami jest niezbędne do budowania trwałych relacji biznesowych.
Przeczytaj także: Jak założyć firmę transportową?
Jak budować dobre relacje z klientem?
Budowanie relacji z klientem może w znacznym stopniu decydować o rynkowym sukcesie firmy transportowej. Dlatego warto zastanowić się, jak skutecznie przeprowadzić ten proces. W literaturze biznesowej często przytaczane są cztery następujące etapy budowania relacji z klientami:
✅ Podejrzenie, że wskazane przedsiębiorstwo może być zainteresowane usługami transportowymi,
✅ Klasyfikacja firmy jako potencjalnego kontrahenta na podstawie pierwszego kontaktu lub po wnikliwym zbadaniu profilu działalności przedsiębiorstwa,
✅ Kontrahent zna ofertę przewoźnika, jednak nie podjął jeszcze decyzji o nawiązaniu współpracy,
✅ Przedsiębiorstwo staje się klientem przewoźnika i przekazuje do realizacji zlecenia transportowe.
Pozyskiwanie nowych kontrahentów to złożony i czasochłonny proces, dlatego warto nieustannie dbać o relacje z klientami. Przykłady dobrych praktyk w tej materii to m.in. stałe udoskonalanie oferowanych rozwiązań, elastyczność, otwartość w komunikacji, a także oferowanie atrakcyjnych stawek transportowych. Zwłaszcza ten ostatni aspekt ma często duże znaczenie podczas wyboru nowych przewoźników do współpracy. Należy jednak pamiętać, że konkurowanie tylko i wyłącznie na podstawie niskich stawek transportowych trudno uznać za długofalową strategię, która pozwoli na utrzymywanie relacji z klientami.
Co jest ważne w relacji z klientem?
Trwałe budowanie relacji z klientem wymaga utrzymywania wysokiego poziomu oferowanych usług transportowych. Mowa tu m.in. o dotrzymywaniu ustalonych terminów, zapewnianiu dostępu do wolnych powierzchni ładunkowych oraz przewidywalności stawek za transport. Kluczowe jest także partnerskie podejście, ponieważ znacznie ułatwia budowanie długofalowych więzi z kontrahentami.
Występuje wiele czynników, które mogą utrudniać dobre relacje z klientem. Rodzaje tego typu negatywnych zdarzeń zauważalne są w wielu branżach. W przypadku transportu często spotykanymi utrudnieniami jest np. zmniejszenie lojalności klientów, coraz większa liczba konkurentów, znaczne koszty pozyskania kontrahentów oraz spadek skuteczności działań marketingowych. Warto zwrócić także uwagę na wysoką rotację pracowników odpowiedzialnych za pozyskiwanie i obsługę zleceniodawców. To wszystko sprawia, że owocne relacje z klientem bywają trudne do uzyskania.
Przeczytaj także: Wycena transportu – jakie czynniki trzeba wziąć pod uwagę
Na czym polega zarządzanie relacjami z klientem?
Zarządzanie relacjami z klientem to ciągły i złożony proces. Dlatego coraz więcej firm transportowych sięga po nowoczesne rozwiązania informatyczne. Narzędzia budowania relacji z klientem mogą znacznie ułatwiać planowanie, wdrażanie i monitorowanie czynności mających na celu zdobywanie nowych oraz utrzymywanie dotychczasowych kontrahentów. Systemy CRM dzięki modułowej konstrukcji i szerokiemu zakresowi funkcji pozwalają wydajnie planować kontakty z klientami, ewidencję zleceniodawców, efektywne zarządzanie zaawansowanymi projektami, a nawet integrację z takimi narzędziami jak giełda transportowa.
Wdrożenie informatycznych narzędzi budowania relacji z klientami może nieść wiele korzyści dla firmy transportowej. Warto zwrócić uwagę np. na wzrost wydajności działań marketingowych, których efektem jest zwiększenie zadowolenia klientów, poprawa komunikacji oraz wzrost poziomu lojalności. Nowoczesne rozwiązania do zarządzania relacjami z klientem często poprawiają także wyniki ekonomiczne firmy dzięki wzrostowi przychodów. Z kolei na płaszczyźnie społecznej zauważalne jest pogłębianie więzi z kontrahentami.
