Клиент и его удовлетворенность услугaми является одной из основных задач каждой компании. Мы хотели бы поблагодарить наших пользователей за то, что в 2016 году достигли самого высокого показателя лояльности (NPS) из всех обслуживаемых Trans.eu Системой регионах.
NPS что это?
NPS (Net Promoter Score) является показателем, который указывает на удовлетворение клиента и лояльность к бренду. Этот индикатор непрерывно отслеживают наиболее известные в мире компании, такие как: Zappos, Apple, Phillips, Amazon, в Harley-Davidson и т.д. Хотя это не является существенным показателем, успеха, но многое говорит о том, куда компания движется, а также вероятность, что клиенты будут рекомендовать их бренд или услуги. Диапазон NPS находится от -100 до +100.
NPS значение, равно или больше 0, считается хорошим результатом. NPS превышающие 50 показывает очень высокий уровень и демонстрирует огромный потенциал для роста бизнеса за счет рекламы «из уст в уста». Для сравнения представляем Вам NPS знаменитых брендов за 2014 год: Apple 66, Samsung 54, o HP 46.
Как видно NPS Trans.eu Системы в обслуживаемых нами регионах (Литва, Латвия, Эстония, Беларусь, Украина, Россия, Скандинавия) в 2016 году был чрезвычайно высок, особенно с точки зрения продукта. По сравнению с 2015 г. вырос почти в два раза. Мы можем это отнести к качеству работы сотрудников отдела обслуживания клиентов Trans.eu Системы.
Что изменилось?
Мы заметили, что большинство пользователей Trans.eu звонит только тогда, когда возникает проблема — что-то не работает, не может подключиться, установить программу и т.д. Таким образом, мы решили немного изменить мышление наших клиентов и показать, что человек на том конце провода не только, для того чтобы выразить свое разочарование, когда что-то не получается, но и может стать своего рода другом, с которым вы можете проконсультироваться по различным вопросам, касающихся работы в Системе Trans.eu.
Какова была реакция?
«Во-первых, мы должны были приучить пользователей Trans.eu к тому, что мы не хотим им навязать услуги, и что мы не являемся сотрудниками Call центра, которые хотят поговорить o выбранном Вами пенсионном фонде. Проще всего было с новыми пользователями, так как они получили «ввод» в Систему Trans.eu и остались очень довольны, быстро поняли, как использовать возможности Системы. Самое сложное — «старые волки», которые, как правило, откладывают звонки (такие разговоры так и остаются не состоявшимися), или просто красиво поблагодарив, отказываются от наших рекомендаций «. — Рассказывает Trans.eu Baltic специалист по обслуживанию клиентов Эдвард Дроздовски.
Какие подводные камни?
Первые месяцы были очень трудными. Вначале звонили только мы. Начинали с анализирования профилей компаний, рассматривали, почему некоторые не достигают тех же хороших результатов, как схожие с ними по величине и специфике компании, после чего обучали, как с помощью Системы добиться эффективных результатов. Чаще всего хватало объяснить, что надо поменять в профиле, что дополнить, как искать предложения и почему так важно размещать свои, а также про важность оценок и т.п
»Конечно, всегда была и часть скептически настроенных людей, но мы заметили, что после обучений часть пользователей начало более активно работать в Системе. Они размещают больше предложений, находят новых партнеров, заключают сделки и получают больше оценок. Почувствовав пользу, со временем люди сами стали звонить, а также делать запросы через коммуникатор. Теперь, спустя год, мы получаем около 15 звонков в день на одного работника и столько же звоним сами» — Поделилась специалист Trans.eu по обслуживанию клиентов Инеса Крупичович
Результат
Повышение активности клиентов, внутреннее распределение работы принесло свои плоды. Некоторые клиенты теперь звонят и общаются с нами, как с хорошими друзьями, всегда благодарят за отличную работу и отзывчивость.
«Чувствуется более сильная связь с пользователями Системы Trans.eu. Мы открытая для сотрудничества компания, к чему уже привыкла часть наших клиентов. Они сами звонят, чтобы поинтересоваться, какие новые проекты будут реализованы, над какими работаем, и даже предлагают первыми испробовать новшества в своей повседневной работе. Мы очень рады по этому поводу, так как разрабатываем удобный и эффективный инструмент, предназначенный для клиентов и развиваем его вместе с ними. В ответ на такую обратную связь, мы организуем мероприятия, в которых участвуем вместе с нашими пользователями. Первое в этом году — картинг-гонка. Мы не хотим, остаться просто безликой Системой, ведь мы такие же люди, как и наши клиенты и вместе с ними создаем сильнейшее транспортное сообщество, которое основано на взаимном доверии.» — Говорит Сандра София Бисикирска, Специалист по связи с общественностью
